Común
Satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que los productos, servicios y experiencias con una organización cumplen sus expectativas
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o supera expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida." En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la métrica de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios. Según Philip Kotler y Kevin Lane Keller, autores del libro Marketing Management, "satisfacción significa: Sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto (o resultado) en relación con las expectativas de la persona" (Kotler, Keller). Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de…
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