Experiencia de cliente

Carta Común · N.º 294059

La experiencia del cliente (en inglés: customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. Además, la experiencia del cliente no solo puede ser pensada desde la perspectiva del usuario del bien o servicio, si no también desde la perspectiva de servicios públicos como el transporte.​ Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.​ En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva…

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