Net Promoter Score

Carte Peu commune · n° 80842

Le net promoter score (NPS) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 (« promoteurs ») moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins (« détracteurs ») sur une échelle de 0 à 10. Les répondants qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs » ; ils sont inclus dans le total des réponses pour calculer les pourcentages, mais exclus de la soustraction finale du NPS. Le résultat du calcul est exprimé sans le signe du pourcentage (%). Il s'agit d'un outil de gestion utilisé pour mesurer la satisfaction des clients et il a été démontré qu'il est en corrélation avec la croissance des revenus par rapport aux concurrents. Le NPS a été largement adopté par les entreprises du Fortune 500 et d'autres organisations. Les entreprises, les employeurs ou d'autres organismes posent les questions aux clients, aux employés ou à d'autres répondants tels que les revendeurs, les partenaires...

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