Bouche-à-oreille

Carte Commune · n° 317446

Le bouche-à-oreille ou bouche à oreille (BAO ou WOM, acronyme de l'anglais word of mouth) est une communication interpersonnelle informelle sur une entité commerciale (un produit, un service, une marque ou une entreprise), après une expérience de consommation. Il peut être personnel (l'émetteur connaît alors l'interlocuteur, celui-ci peut être un ami, un membre de la famille ou une connaissance) ou impersonnel (par exemple, un client d'une entreprise écrit une recommandation sur un forum de discussion). Dans ce dernier cas, on parle souvent, depuis les années 1990, de bouche-à-oreille électronique ou eWOM. Il influence la formulation des attentes, le niveau de confiance, en bref les décisions de consommation, et impacte in fine le succès d'un produit ou d'un service. Bien que pouvant être influencé par un effort marketing tel que la publicité, il n'est pas planifié à des fins promotionnelles ou publicitaires, l'indépendance commerciale en étant un élément crucial.

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